Avtalsbrott från leverantören – från reklamation till hävning
När leverantören inte levererar som avtalat avgör de första stegen vad ni kan kräva. Så dokumenterar ni, reklamerar och använder avtalets påföljder i rätt ordning.
Upphandla redaktion
Förhandlare & inköpsanalytiker
Innehåll i inlägget
Tjänsten håller inte den nivå som avtalet lovar, leveranserna kommer för sent eller arbete som ska ingå blir inte utfört. Många företag nöjer sig med att klaga muntligt och hoppas på bättring. Det är förståeligt, men det gör det svårare att senare kräva ersättning eller avsluta avtalet.
Den här artikeln handlar om situationen när leverantören inte fullgör avtalet. Hur ni hanterar en aviserad höjning beskriver vi i artikeln om prishöjning från leverantören, och valet mellan att omförhandla och upphandla om går vi igenom i artikeln om att omförhandla avtal eller upphandla om.
Dokumentera avvikelsen mot avtalet
Börja med att slå fast vad avtalet faktiskt lovar. Ett krav mot leverantören behöver kopplas till ett konkret åtagande, inte till en allmän upplevelse av att leveransen är dålig.
Gå igenom de delar av avtalet som beskriver leveransen: tjänstebeskrivningen, servicenivåerna i SLA:t, leveransvillkoren och, i serviceavtal, gränsdragningslistan som anger vad som ingår. Jämför sedan med vad som faktiskt har levererats och notera varje avvikelse med datum, omfattning och hur den har påverkat verksamheten. Spara ärendenummer, mejl, felanmälningar och leverantörens egna rapporter, eftersom de ofta är det mest objektiva underlaget.
Ordlistans förklaring av vad SLA betyder är en bra utgångspunkt om ni är osäkra på hur servicenivåerna ska läsas.
Utse en person som ansvarar för dokumentationen. När flera i organisationen märker av bristerna men ingen samlar underlaget blir bilden splittrad, och det blir svårt att visa leverantören att problemen är återkommande snarare än enstaka.
Reklamera skriftligt och ge möjlighet till rättelse
När avvikelsen är dokumenterad bör ni reklamera skriftligt. Beskriv bristen, hänvisa till de avtalspunkter som inte har uppfyllts och ange vad ni förväntar er ska hända och när.
Många avtal innehåller regler om hur och inom vilken tid en reklamation ska göras, och om att leverantören ska få möjlighet att rätta bristen innan andra påföljder blir aktuella. Läs dessa regler noga innan ni skickar något. En reklamation som görs för sent eller till fel mottagare kan försvaga er position, och om avtalet saknar regler kan det ändå finnas krav på att reklamera inom skälig tid [VERIFIERA]. Spara en kopia av reklamationen och leverantörens svar.
Ge leverantören en rimlig chans att rätta till bristen. Det är ofta det snabbaste sättet att få tillbaka en fungerande leverans.
Be gärna om ett möte där leverantören redogör för orsaken till bristen och vilka åtgärder som vidtas för att den inte ska upprepas. Begär att åtgärdsplanen bekräftas skriftligt med tidpunkter, så att ni har något konkret att följa upp mot. Om samma brist återkommer efter en utlovad åtgärd stärker det ert underlag inför nästa steg i påföljdstrappan.
Kostnadsfri analys
Vill ni veta vad ni betalar för mycket – innan ni läser klart?
Vi går igenom era avtal och fakturor och visar besparingen. Ni betalar bara en andel av det vi faktiskt sparar.
Påföljdstrappan i avtalet
Påföljderna vid avtalsbrott används i regel stegvis, och vilka som finns beror främst på avtalet. Det första steget är rättelse: att leverantören åtgärdar bristen eller levererar på nytt.
Nästa steg kan vara prisavdrag för den del av tjänsten som inte levererats, och i avtal med en vitesklausul ett vite enligt den beräkning som avtalet anger. Därefter kan skadestånd bli aktuellt för skada som uppstått, men då inom de ramar som avtalets ansvarsbegränsning sätter. Hävning, det vill säga att avtalet avslutas i förtid på grund av bristen, är det sista steget och förutsätter normalt att avtalsbrottet är väsentligt eller att avtalet uttryckligen ger rätt till hävning i den aktuella situationen [VERIFIERA].
Läs om hur ett vite fungerar och om vad en ansvarsbegränsning innebär innan ni formulerar ett krav.
Formulera kraven skriftligt och med hänvisning till avtalet. Ju tydligare kopplingen är mellan bristen, avtalspunkten och den påföljd ni begär, desto lättare blir det att nå en lösning utan tvist.
Tänk också på att påföljderna kan påverka varandra. Ett vite kan enligt avtalet vara den enda ersättningen för en viss brist, och viten kan räknas mot samma tak som skadeståndet. Läs därför klausulerna tillsammans innan ni bestämmer vilken påföljd ni ska begära, och överväg juridisk rådgivning om kravet är stort eller om hävning är aktuell.
Förbered alternativ parallellt
Vänta inte med att undersöka marknaden tills leverantören har fått sin sista chans. Ett alternativ tar tid att få på plats, och utan det blir ni beroende av att den nuvarande leverantören till slut levererar.
Ta fram en kort offertförfrågan baserad på det ni redan dokumenterat: vad som ska levereras, vilka servicenivåer som behövs och vilka problem som har uppstått. Underlaget från reklamationerna gör det lättare att formulera krav som faktiskt adresserar det som gått fel, i stället för att återanvända den gamla kravställningen. Det ger också nya leverantörer en tydlig bild av vad som förväntas och var den nuvarande leveransen har brustit, vilket gör offerterna mer jämförbara.
I vissa kategorier är det särskilt viktigt att planera för en övergångsperiod, till exempel när ni upphandlar IT-drift, upphandlar frakt och logistik eller upphandlar lokalvård.
Kontrollera samtidigt avtalets uppsägningstid och vad som gäller för överlämning av data, nycklar och dokumentation. Ett byte som måste ske snabbt blir dyrare och mer riskfyllt om de villkoren är oklara.
Ett konkret alternativ förbättrar också er position i dialogen med den nuvarande leverantören.
När det är läge att upphandla om
Om bristerna återkommer trots reklamationer, om leverantören inte rättar till dem inom rimlig tid eller om förtroendet är förbrukat är det sällan värt att fortsätta kräva rättelse.
Väg kostnaden för att byta mot kostnaden för att fortsätta med en leverans som inte fungerar. Räkna med intern tid för uppföljning, störningar i verksamheten och de krav som aldrig blir ersatta på grund av ansvarsbegränsningen. Om ni har rätt att häva avtalet kan det vara ett tillfälle att samtidigt se över kravställningen, så att nästa avtal har tydligare servicenivåer, viten som faktiskt styr och en rimlig ansvarsbegränsning.
Det är inte nödvändigtvis ett misslyckande att byta leverantör efter ett avtalsbrott. Det är ett beslut som bygger på dokumenterade brister och på en jämförelse med vad marknaden kan erbjuda.
Samla till sist reklamationer, svar och utfall i er avtalshantering. Historiken är värdefull både i den nya upphandlingen och i den bredare metoden för att sänka leverantörskostnader.
Det här ska ni ta med er
- 01Koppla varje krav till en konkret avtalspunkt och dokumentera avvikelsen.
- 02Reklamera skriftligt och följ avtalets regler för form och tid.
- 03Använd påföljderna stegvis – rättelse, prisavdrag, vite, skadestånd, hävning.
- 04Läs ansvarsbegränsningen innan ni räknar med full ersättning.
- 05Förbered ett alternativ parallellt i stället för att vänta.
Skribent
Amanda Ringdahl
Upphandlingsansvarig, Upphandla
Amanda Ringdahl är upphandlingsansvarig på Upphandla och har 15 års erfarenhet av inköp och leverantörsförhandling inom retail och tjänstesektor. Hon leder företagets analyser och förhandlingar av indirekta kostnader – med telefoni, IT och övriga abonnemangsavtal som återkommande fokus.
Vill ni att vi gör analysen åt er?
Vi tittar på era avtal, hittar besparingen och förhandlar – ni betalar en andel av det vi sparar. Inget mer.
Svar inom 24 h · ingen bindning
Relaterade inlägg
Förhandling · 6 min
Prishöjning från leverantören – så agerar ni steg för steg
När leverantören aviserar en prishöjning är det första svaret avgörande. Så kontrollerar ni avtalsstödet, räknar på effekten och svarar innan höjningen blir det nya normala.
Läs inläggetGuide · 6 min
Uppsägningstid och automatisk förlängning: ta kontroll över era avtal
Många leverantörsavtal förlängs automatiskt om ingen säger upp dem i tid. Så inventerar ni uppsägningstiderna, bevakar fönstren och agerar innan de stänger.
Läs inläggetFörhandling · 7 min
Omförhandla avtal eller upphandla om? Så väljer ni rätt
När ett avtal närmar sig slutet finns två vägar: omförhandla med nuvarande leverantör eller konkurrensutsätta på nytt. Valet avgörs av leverantören, marknaden och tidsfönstret.
Läs inlägget