Vad betyder SLA?
SLA betyder Service Level Agreement, på svenska servicenivåavtal. Det är ett avtal eller en avtalsbilaga som anger vilken servicenivå leverantören förbinder sig att hålla för den tjänst ni köper.
Skillnaden mot en allmän tjänstebeskrivning är att ett SLA är mätbart. Det anger vad som ska levereras, hur nivån mäts, hur den rapporteras och vad som händer när nivån inte hålls.
SLA – definition och vad förkortningen står för
SLA står för Service Level Agreement. Svenska motsvarigheter är servicenivåavtal och tjänstenivåavtal, och alla tre används om samma sak.
Ett SLA är ett åtagande om nivå, inte om innehåll. Vad tjänsten omfattar regleras i tjänstebeskrivningen; SLA:t reglerar hur bra och hur snabbt den ska fungera.
SLA är vanligast i tjänster där driftavbrott märks direkt i verksamheten: uppkoppling, IT-drift, molntjänster, larm och fastighetsnära service. Där är nivån ofta viktigare än priset per enhet.
Det här brukar ett SLA reglera
Tillgänglighet eller drifttid, det vill säga hur stor del av mätperioden tjänsten ska fungera. Tillgänglighet uttrycks ofta i procent per månad eller per år, och vilken period som gäller påverkar hur ett enskilt längre avbrott slår.
Svars- och åtgärdstider, gärna uppdelade per ärendeprioritet. Svarstid är hur snabbt leverantören återkopplar, åtgärdstid hur snabbt felet ska vara avhjälpt – två olika åtaganden som ofta blandas samman.
Servicefönster och supporttider: vilka timmar och dagar åtagandet gäller, och vad som händer med ärenden utanför den tiden.
Mätperiod, mätmetod och rapportering: vem mäter, vad som räknas som avbrott och hur ni får resultatet redovisat.
Viten eller kompensation när nivån inte hålls, samt hur ersättningen begärs och inom vilken tid.
Undantag, till exempel planerat underhåll, fel utanför leverantörens ansvar och avbrott hos underleverantör eller nätägare.
Därför spelar SLA:t roll i leverantörsavtalet
Marknadsföringslöften och avtalade nivåer är inte samma sak. En offert kan beskriva snabb support i löptext utan att någon svarstid är avtalad – då finns inget åtagande att följa upp.
Mätmetoden avgör om nivån går att kontrollera. Räknas tiden från att felet uppstod eller från att ni anmälde det? Räknas nedsatt funktion som avbrott? Två leverantörer kan ange samma format och ändå mena olika saker.
Rapportering avgör om uppföljningen blir av. Ett SLA utan periodisk redovisning kräver att ni själva loggar avbrott, vilket sällan sker i praktiken.
Viten har effekt först när de är praktiskt tillämpbara: tydligt beräknade, kopplade till mätbara nivåer och utan administrativa hinder som gör att kompensationen aldrig begärs. Ett vite är dessutom ett incitament för leverantören, inte ett skydd mot verksamhetens avbrottskostnad – behöver ni verklig driftsäkerhet är redundans svaret.
Hur SLA-nivåer resoneras fram i en enskild kategori beskrivs i vår genomgång av SLA för företagsbredband.
Så granskar ni ett SLA före signering
Börja i verksamhetens behov: hur länge klarar respektive funktion sig utan tjänsten? Nivån ska dimensioneras per plats och funktion, inte sättas lika för allt.
Läs definitionerna innan ni läser nivåerna. Avbrott, prioritet, servicetid och start på åtgärdstiden är de begrepp som avgör vad nivån faktiskt betyder.
Kontrollera att mätning och rapportering är beskrivna, att undantagen är rimliga och avgränsade och att kompensationen utgår utan att ni behöver bevaka en kort ansökningsfrist.
Be om pris uppdelat på tjänst och servicenivå, så att ni ser vad en högre nivå kostar och kan lägga den där den gör nytta. Det gäller i lika hög grad när ni upphandlar bredband, upphandlar IT-drift och upphandlar molntjänster.
Låt slutligen SLA:t granskas tillsammans med övriga villkor – bindningstid, förlängning, indexering och uppsägning – i en samlad avtalsanalys.
Vanliga frågor
Är SLA ett eget avtal eller en bilaga?
Båda förekommer. Oftast är SLA:t en bilaga till leverantörsavtalet, men det kan också vara ett separat avtal. Det viktiga är att bilagan är hänvisad till i avtalet, så att nivåerna faktiskt är bindande.
Vad händer om leverantören inte håller sitt SLA?
Det som står i avtalet: normalt utgår vite eller kompensation, ofta som avdrag på avgiften. Vissa avtal ger också rätt att säga upp tjänsten vid upprepade avvikelser. Kontrollera om kompensationen utgår automatiskt eller måste begäras.
Vad är skillnaden mellan SLA och supportavtal?
Ett supportavtal beskriver att ni har tillgång till support och vad den omfattar. Ett SLA anger dessutom mätbara nivåer för svar, åtgärd och tillgänglighet samt konsekvensen när nivåerna inte hålls.
Hur följer man upp ett SLA?
Genom den rapportering som avtalet anger, kompletterad med er egen logg över anmälda ärenden. Stäm av utfallet vid återkommande avtalsmöten och ta upp avvikelser skriftligt, så finns underlaget kvar inför nästa förhandling.
Vill ni att vi gör jobbet?
Vi analyserar era avtal och förhandlar mot leverantörerna. Ni betalar bara en andel av det vi sparar.